Électricité : le démarchage abusif perdure

D’après le Médiateur national de l’énergie et l’UFC-Que Choisir, les pratiques de démarchage abusives des énergéticiens Engie, Total Spring, Direct Energie et Eni perdurent. Une conséquence de l’ouverture du marché à la concurrence selon le Médiateur.

En 2017, Engie (anciennement GDF-Suez), deuxième acteur historique de l’électricité tricolore derrière EDF, recevait la palme du fournisseur ayant gagné le plus de clients durant l’année. Au printemps 2018, soit quelques mois plus tard, le Médiateur national de l’énergie ainsi que l’UFC Que Choisir épinglaient — une nouvelle fois — le groupe français pour ses méthodes de démarchage « rentre dedans », « trompeuses » et « déloyales ». Durant l’année 2017, le Médiateur a enregistré « 1 519 litiges liés à des pratiques de démarchage et/ou des contestations de souscription contre 1 140 en 2016 ».

« Les commerciaux ne reculent devant rien »

Des critiques qui a poussé l’état-major d’Engie, visiblement préoccupé, à répliquer. En fin d’année dernière, Isabelle Kocher, la directrice générale du groupe, a ainsi rencontré les associations de consommateurs afin de démentir toute volonté de démarcher de manière abusive les particuliers.

L’énergéticien de publier également une notice pédagogique, sur son site Internet, à propos du « démarchage frauduleux » et, surtout, « comment [le] reconnaître ». « Si un commercial se présente avec le nom de GDF Suez pour vous proposer la souscription d’un contrat […] , cette demande ne provient pas d’Engie », peut-on lire sur le site.

Quoi qu’il en soit, le groupe fait toujours l’objet d’accusations. Début 2019, plusieurs consommateurs se sont à nouveau plaints des pratiques insidieuses d’Engie. Comme Théo, par exemple, qui explique : « des commerciaux se sont présentés chez moi en se disant envoyés par mon fournisseur d’électricité actuel […] . À la fin de leur intervention, qui n’a duré que quelques minutes, ils m’ont demandé de signer un petit formulaire pour confirmer qu’ils étaient bien passés. J’ai accepté. En réalité et sans le savoir, j’ai signé un contrat de fourniture d’électricité chez Engie. Ils ont sonné à toutes les portes dans mon immeuble et je suis loin d’être le seul à m’être fait avoir. »

D’après Elisabeth Chesnais, rédactrice pour l’UFC-Que Choisir, qui affirme avoir reçu de nombreux témoignages de ce genre depuis le début de l’année, « les commerciaux qui démarchent pour le compte d’Engie ne reculent devant rien, annonçant la fin prochaine des tarifs réglementés ou une hausse imminente de 30 % des tarifs du gaz ou de l’électricité, affirmant qu’EDF a fusionné avec Engie et qu’il faut regrouper les contrats. » Des pratiques qui pourraient perdurer en 2019, selon elle, pour une simple et bonne raison : « les offres d’Engie ne sont pas les plus compétitives du marché […] et il est possible de résilier son contrat de gaz naturel ou d’électricité à tout moment ».

« Un marché de plus en plus concurrentiel »

Pointée du doigt par l’association, l’ouverture du marché de l’électricité à la concurrence, il y a une dizaine d’années, s’attire également les foudres du Médiateur national de l’énergie, Jean Gaubert.

« Dans un contexte de concurrence accrue, les opérateurs ont redoublé d’imagination afin d’agrandir leur portefeuille de clients, certains recourant à des pratiques commerciales trompeuses ou déloyales », a-t-il indiqué dans son rapport 2018. Tout en soulignant que les litiges liés à l’énergie avaient augmenté de 19 % sur 1 an. À cause, notamment, de la pression du marché, qui a vu le nombre de ses acteurs passer de 15 en 2015 à 26 trois ans plus tard.

Dans son rapport 2017, déjà, Jean Gaubert de dresser un parallèle entre libéralisation du marché et méthodes illicites. « Dix ans que le marché de l’énergie est ouvert à la concurrence pour les particuliers, et les mauvaises pratiques continuent », avait-il alors déclaré. Engie n’est pas la seule société à être régulièrement pointée du doigt. « Chacun veut sa part de marché, parfois sans s’encombrer du droit des consommateurs », dénonce Elisabeth Chesnais.

Ainsi, l’italien Eni, et les français Total Spring et Direct Énergie, ont eux aussi été épinglés par le Médiateur national de l’énergie, qui préconise de revenir au « B.A. BA du métier », c’est-à-dire « savoir facturer, traiter efficacement les réclamations et rembourser rapidement en cas d’erreur ou de trop-perçu ». Tel est, selon lui, « le savoir-faire minimum attendu d’un fournisseur d’énergie ».

Il faut néanmoins préciser que les pratiques commerciales trompeuses dont sont accusés les fournisseurs d’électricité relèvent davantage du comportement de leurs partenaires. D’après Virginie Beaumeunier, Directrice générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), « les « garde-fous » mis en place par ces derniers pour limiter ces pratiques déloyales (accréditation des vendeurs…) peuvent s’avérer d’une efficacité relative, par exemple du fait de la densité du réseau des vendeurs et d’objectifs chiffrés trop ambitieux ».